Ce qui se passe quand une compagnie aérienne surréserve un vol

La surréservation — vendre plus de billets qu’il n’existe de sièges — est une pratique légale et délibérée de la plupart des grandes compagnies aériennes. Les compagnies se basent sur les statistiques d’annulations et de no-shows pour maximiser le remplissage. La plupart du temps, ça fonctionne. Mais quand trop de passagers se présentent, quelqu’un doit céder son siège.

La procédure : volontaires d’abord

Lorsqu’un vol est surréservé, les compagnies canadiennes commencent par chercher des volontaires. Un agent annonce à la porte que le vol est complet et demande si des passagers acceptent de céder leur siège en échange d’une compensation.

Ce que la compagnie offre généralement aux volontaires :

• Un bon de voyage (500 $ à 1 500 + $ CAD selon la route)
• Hébergement à l’hôtel si le prochain vol est le lendemain
• Repas et rafraîchissements

Ce sont des négociations — le premier chiffre n’est pas toujours le dernier. Si vous êtes flexible, vous pouvez parfois négocier une compensation plus élevée ou des avantages supplémentaires.

Le refus d’embarquement involontaire

Si pas assez de volontaires se présentent, la compagnie doit refuser l’embarquement à certains passagers sans leur consentement. C’est le refus d’embarquement involontaire — et au Canada, il est encadré par des règles strictes.

Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), les compensations minimales pour refus d’embarquement involontaire sont :

Grandes compagnies (Air Canada, WestJet, Air Transat) :

Petites compagnies (Flair, Porter sur certaines routes) :

Ces montants s’ajoutent au remboursement de votre billet si vous ne souhaitez plus voyager.

Ce que la compagnie doit aussi fournir

En cas de refus d’embarquement involontaire :

• Remboursement du billet ou réacheminement sur le prochain vol disponible (votre choix)
• Repas et rafraîchissements si l’attente dépasse 2 heures
• Hébergement à l’hôtel si vous êtes forcé d’attendre la nuit
• La compensation en argent — pas seulement un bon de voyage — si vous le demandez. Les compagnies peuvent offrir des bons, mais vous avez le droit d’exiger la compensation monétaire.

Qui est sélectionné en premier ?

Les compagnies ont des politiques internes pour déterminer qui est refusé en dernier lieu. Les critères varient, mais en général :

• Les passagers enregistrés en retard sont les premiers à risquer d’être retirés
• Les passagers sans sélection de siège confirme
• Les passagers voyageant seuls (plutôt qu’en famille)
• Les tarifs les moins chers

Les passagers avec statut élite, billet de classe affaires, ou qui se sont enregistrés tôt sont généralement les derniers touchés.

Comment réduire votre risque

1. Enregistrez-vous en ligne dès l’ouverture — généralement 24 heures à l’avance. Les passagers enregistrés tôt sont moins vulnérables.
2. Choisissez votre siège à la réservation. Un siège attribué rend votre présence plus concrète dans le système.
3. Arrivez tôt à la porte — les agents de porte notent qui est physiquement présent. Arriver 45 minutes avant la fermeture de la porte est raisonnable.
4. Évitez les vols du soir sur les routes très achalandées où la surréservation est plus fréquente.

Si vous refusez la compensation proposée

Vous n’êtes pas obligé d’accepter le montant proposé par la compagnie. Si vous estimez que votre situation mérite davantage, ou que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) à otc-cta.gc.ca. Le délai pour soumettre une réclamation est d’un an après l’incident.

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